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Digitalisation

Que vous soyez acteur du commerce ou de services, ou porteur d’offres à destination de ces acteurs, Lobary peut vous aider à optimiser le positionnement de votre offre par rapport aux besoins exprimés par votre marché, et vous accompagner dans la mise-en-œuvre de solutions appropriées à la réalisation de vos objectifs de création de valeur avec le digital.

L’essor digital créé de nouveaux modèles de partage de valeurs et de relations client

  • Le point de vente se digitalise, les modèles d’achat de produits et de services deviennent transversaux, entre internet, point de ventes et services à domicile…
  • Les clients sont sur-informés, les sites de vente à distance plus performants que jamais pour intercepter leurs intentions d’achat… jusque dans les magasins concurrents !
  • L’économie du partage et « l’uberisation » taillent des croupières à des modèles d’affaires pourtant éprouvés…

Tels sont quelques-uns des défis auxquels les organisations du Commerce et des Services (publics ou privés) sont confrontés.

Toutes ces menaces sont aussi sources d’opportunités… à condition de construire une stratégie cohérente et de mettre en place les moyens technologiques et humains pour rester dans la course… et même prendre de l’avance.

Nous vivons la révolution d’une relation client « phygitale ».

Le « phygital », un acronyme de physique et digital, décrit la relation entre le lieu physique d’un utilisateur (point de vente, espace public, domicile) et les services numériques à forte valeur ajoutée qui lui sont proposés dans une relation en cross canal. Pour être efficace, la relation phygitale doit être simple, cohérente et accessible au plus grand nombre.

Pour cela, il convient de réinventer la manière de servir les clients / utilisateurs en toutes situations. Pour le commerce et les services, trois composantes, au moins, demandent une attention particulière sur la proposition de valeur digitale car elles fonctionnent en symbiose :

  1. L’engagement du client ou de l’usager, en proposant des services simples d’usage, utiles au quotidien et personnalisés selon l’instant et l’emplacement, sur lesquels l’utilisateur conserve le contrôle sur ce qui lui est proposé.
  2. La concrétisation des échanges, nerf du chiffre d’affaires, qui doit prendre en compte de nouvelles manières de payer contextuellement et mixer des instruments de paiement de natures différentes, online et en proximité.
  3. La valeur ajoutée des usages proposés dans les espaces de vente ou de services, qui permet de capitaliser sur la relation humaine et la présence physique des produits dans votre écosystème.

Mais le succès de déploiement de solutions digitales est complexe…

  • L’écosystème du consommateur ou de l’usager, notamment la standardisation des technologies proposées et la massification des habitudes et des équipements, influe sur le développement effectif des usages.

    Ce problème se nomme « effet brosse à dent » : si votre client n’utilise pas votre service au moins une fois par jour, vos chances d’innover en rupture de votre marché sont quasi nulles…

  • Les solutions envisagées ne sont pas toujours en phase avec des besoins marché : faible valeur d’usage, parcours clients compliqués, collaborateurs peu sensibilisés, canaux de diffusion inappropriés, économie du partage versus possession, etc.

Les startups Uberisation– ou pure-players – qui se lancent dans un processus « d’uberisation » c’est à dire la disruption de marchés existants (cf. les taxis face à Uber), se placent au centre de la chaine de valeur en résolvant l’imperfection des besoins clients (marché), en réduisant les intermédiaires (canaux) et en exploitant l’économie de partage (social) et évidemment la technologie digitale : plateforme de services, paiements dématérialisés, usages de l’appareil photo et outils de géolocalisation, etc. Et leur vision d’exécution est globale !

 

  • L’effet d’annonce de solutions digitales innovantes résiste mal à la conduite du changement
    qui nécessite des efforts continus :

• sur le soutien à l’offre, dans la durée : marketing opérationnel et communication ;

• avec les équipes internes et sur le terrain : argumentation, leadership, pédagogie et formation

• et une réflexion sur les canaux : revendeurs / franchisés, distributeurs (B2B), plateformes de services,
partenaires, etc.

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